2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Оказание услуг не соответствующих качеству

Оказание услуг не соответствующих качеству

  • Главная
  • ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
  • Защита прав потребителей
  • Алгоритм действий граждан при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
  • Ежедневно каждый из нас выступает в роли потребителя, заказывая какую-либо услугу (работу), начиная от поездки в общественном транспорте, посещения парикмахерской, фитнес-центра, зрелищных мероприятий, предприятий общественного питания до оформления туристской путевки и обращения в медицинские организации. Однако, оплатив услугу, мы не всегда получаем ожидаемый результат.

    Несмотря на то, что различные работы или услуги имеют характерные особенности, механизм реализации и защиты прав потребителей при ненадлежащем качестве выполнения работ (оказания услуг) осуществляется в единой последовательности. В этой связи гражданам необходимо правильно реализовать свои потребительские права.

    Шаг 1.

    Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) установлены статьей 28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон №2300-1).

    Если исполнитель нарушил сроки выполнения работ (оказания услуг), то потребитель вправе:

    • назначить исполнителю новый срок;
    • поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
    • потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
    • отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

    Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре.

    При нарушении установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) – 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором не определена — общей цены заказа.

    При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) права потребителя регламентируются статьей 29 указанного закона.

    Обнаружив недостаток выполненной работы (оказанной услуги) незамедлительно уведомите об этом исполнителя работ (услуг). Зафиксируйте дату и факт своего обращения к исполнителю работ (услуг), оставив заявление в книге отзывов и предложений, или вручив руководителю организации (с отметкой о получении Вашего заявления на втором экземпляре), или направив письменную претензию в адрес исполнителя по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом требований потребителя.

    Потребитель по своему выбору вправе заявить исполнителю работ (услуг) в претензионном порядке одно из перечисленных требований.

    1.Безвозмездное устранение недостатков

    В назначенный потребителем разумный срок

    2. Соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги

    В 10-дневный срок

    3. Безвозмездное повторное выполнение работы или оказание услуги, в том числе повторное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества

    В срок, установленный для такой работы или услуги, а если этот срок не установлен, — в срок, предусмотренный договором, который был ненадлежаще исполнен

    4.Возмещение понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы или оказанной услуги своими силами или третьими лицами

    5.Возврат уплаченной исполнителю по договору суммы, если обнаружены существенные недостатки или иные существенные отклонения от условий договора или если недостатки не устранены исполнителем в установленный договором срок

    В 10-дневный срок

    Если потребитель понес убытки в результате некачественного оказания услуг, необходимо зафиксировать причиненный ущерб путем составления соответствующего документа и заявить исполнителю требование о компенсации причиненного ущерба.

    Вышеназванные требования могут быть предъявлены:

    • в ходе выполнения работы или оказания услуги;
    • при их принятии;
    • после принятия в течение гарантийного срока;
    • при его отсутствии — в разумный срок в пределах двух лет со дня их принятия или пяти лет в отношении недостатков в строении недвижимого имущества.

    Исполнитель должен в установленный срок удовлетворить требование потребителя или отказать в его удовлетворении. При этом под отказом понимаются не только письменное или устное извещение потребителя об отказе, но и отсутствие какого-либо ответа.

    Шаг 2.

    При отказе исполнителя работ (услуг) в удовлетворении требований, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

    Иски могут быть предъявлены по выбору потребителя в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора (ст.17 Закона №2300-1).

    К исковому заявлению необходимо приложить копии всех документов, имеющих отношение к существу рассматриваемого вопроса, в т.ч. копию претензии в адрес исполнителя.

    Потребитель вправе также предъявить требование компенсации морального вреда в соответствии со ст.15 Закона №2300-1, а также за неудовлетворение требования.

    В судебном заседании потребитель вправе заявить не только одно из вышеназванных требований и возмещение причиненных убытков, но и выплаты неустойки за нарушение отдельного требования потребителя, компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в досудебном (претензионном порядке).

    По искам о защите прав потребителей истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины.

    В Управлении Роспотребнадзора по г. Москве по адресу: Графский переулок, дом 4 стр.2,3,4 по рабочим дням с 10.00 до 16.00 работает Общественная приемная, обратившись в которую Вы получите необходимые разъяснения по возникшей конфликтной ситуации и практическую помощь в составлении претензии к исполнителю услуги и искового заявления в суд.

    Какое наказание предусмотрено Уголовным кодексом за реализацию небезопасной продукции и оказание услуг ненадлежащего качества

    Ст. 238 УК РФ запрещает потенциально опасные для здоровья и жизни людей коммерческую и некоммерческую деятельность, связанную с реализацией товаров массового потребления; производство работ для широкого круга лиц и их обслуживание в различных сферах; незаконное оформление и выдачу разрешительных документов на реализацию товаров и услуг, а также использование таких документов.

    Уголовно-правовое регулирование в потребительской сфере имеет важное значение для безопасности населения, так как нарушение запретов здесь может повлечь причинение вреда или даже смерти большого числа людей. Такие преступления почти всегда вызывают широкий общественный резонанс.

    Основной состав

    Анализ структуры и содержания статьи 238 УК РФ позволяет отнести её к числу отсылочных.

    Для понимания мысли законодателя, точного толкования и применения нормы необходимо обращаться к Закону РФ «О защите прав потребителей» (с поправками и изменениями, действующими на момент проступка), Гражданскому кодексу РФ, другим законам и подзаконным нормативным актам (постановлениям Правительства РФ, ведомственным правилам и указам и др.).

    Объекты посягательств можно условно разделить на:

    1. Основной – отношения по созданию и поддержанию необходимого уровня безопасности для здоровья и жизни человека.
    2. Дополнительный – отношения, возникающие в ходе производственных процессов по созданию товаров массового потребления, их упорядоченному и законному сбыту, качественному выполнению работ и предоставлению услуг населению.

    Реализацию небезопасной продукции и оказание услуг ненадлежащего качества УК РФ признаёт опасными потому, что их результатами могут стать эпидемии, эпизоотии, фатальный исход, существенный имущественный ущерб, негативные последствия для репутации добросовестных производителей (подрядчиков) и др.

    Статьёй 238 Уголовного кодекса РФ к предметам преступления отнесены:

    • товары и продукция –любые движимые материальные объекты, являющиеся предметами сделок, заключаемых между продавцом и не персонифицированным кругом лиц;
    • работы –деятельность по созданию какого-либо нового предмета (объекта) или качественному изменению его свойств (выполняется, как правило, на возмездной основе по договору подряда – строительство, монтаж и сборка, ремонт квартиры, прокладка и ремонт дорожного покрытия и другое);
    • услуги – деятельность по выполнению заказов и запросов потребителя, не имеющая конечного овеществлённого результата (перевозка пассажиров и грузов, ремонт техники, оказание медицинских услуг врачом и т.д.);
    • официальные документы – свидетельства компетентного государственного органа, выданные с соблюдением установленного порядка и содержащие достоверные сведения о безопасности реализуемых объектов (проводимых работах, оказываемых услугах).

    Рассмотренные предметы необязательно должны неизбежно повлечь причинение какого-либо ущерба уголовно охраняемым интересам. Для закона достаточно их несоответствия предъявляемым требованиям безопасности.

    Основное разграничение со смежной по содержанию ст. 14.4 КоАП РФ проводится именно по признаку несоблюдения требований безопасности для жизни или здоровья людей. Если нарушаются иные требования, то ответственность будет административной.

    Объективная сторона может выражаться в следующем:

    1. В производстве – технологическом процессе изготовления запрещённых веществ.
    2. В перевозке – организации транспортировки.
    3. В хранении – обеспечении продолжительного размещения продукта на какой-либо территории с условиями, подходящими для поддержания необходимого товарного вида и других факторов, влияющих на покупательский интерес.
    4. В сбыте – компенсированной или безвозмездной реализации.
    5. В выдаче документа – оформлении письменного разрешения представителем государства и передачи его для дальнейшего использования по назначению.
    6. В использовании документа – его применении при заключении договоров, предъявлении заказчику (покупателю).

    Выдача документа будет считаться неправомерной как при соучастии соответствующего представителя государственного контрольного (надзорного) органа, так ив случаях введения его в заблуждение относительно качественных характеристик товара (работы, услуги) в процессе сертификации.

    Признание правонарушения оконченным по основному составу законодатель не ставит в зависимость от факта наступления деструктивных последствий (формальный состав). Криминальный проступок считается свершившимся с момента осуществления перечисленных действий: перевозки, изготовления продукции, приёмки её на хранение, передачи потребителю при реализации, выполнении мероприятий по оговорённым работам или обслуживанию.

    Субъектами преступления являются:

    • общие категории – дееспособные возрастом от шестнадцати лет физические лица, которые по роду деятельности или условиям договора обязаны обеспечивать соответствие качества и безопасности товаров (работ, услуг) предъявляемым требованиям;
    • специальные категории – представители государственных органов (учреждений), правомочные выдавать соответствующие официальные разрешения.

    Если правонарушителем является лицо, наделённое по роду деятельности властными полномочиями,то представляется целесообразным рассмотреть вопрос о наличии в его действиях признаков других составов – преступлений, посягающих на установленный порядок прохождения государственной службы.

    С субъективной стороны рассматриваемое криминальное деяние характеризуется умыслом на совершение действий, перечисленных в диспозиции статьи. При этом обязательно чёткое понимание субъектом, что предназначенный для сбыта продукт (выполняемая работа или оказываемая услуга) представляют потенциальную опасность для жизни или здоровья посторонних.

    Читать еще:  Ответственность за изготовление

    Цель последующего сбыта влияет на оценку содеянного и является обязательным предметом доказывания при производстве, перевозке или хранении.

    Деликты, квалифицирующиеся по ч. 1 ст. 238 УК РФ, отнесены законом к преступлениям небольшой тяжести. За их совершение злоумышленникам может грозить до 2 лет лишения свободы.

    Особенности квалифицированных составов

    Ст. 238 (ч.2) УК РФ в качестве квалифицирующих предусматривает следующие обстоятельства:

    1. Групповое участие.
    2. Целевое назначение предметов преступления – категория малолетних в возрасте до 6 лет.
    3. Результатом сбыта и других действий стало причинение тяжкого вреда здоровью человека или его смерть.

    Нюансы участия нескольких лиц в совершении преступных посягательств раскрываются в ст. 35 Общей части УК РФ.

    Обособление детских товаров и услуг в качестве отягчающего обстоятельства вызвано как общей политикой государства в сфере охраны институтов семьи и детства, так и уязвимостью детской физиологии – такие деяния способны причинить маленьким детям больший вред.

    Тяжкий вред здоровью или смерть человека, ставшие итогом потребления небезопасных товаров (результатов работ, услуг) образуют материальный состав.При такой конструкции обязательно устанавливается и последовательно доказывается взаимосвязь между наступившим последствием и фактом потребления некачественного продукта.

    Последняя часть статьи 238 УК РФ предусматривает ещё более строгое наказание в случае смерти двух и более людей. С субъективной стороны отношение к последствиям, как и в предыдущем случае, будет неосторожным (преступник не хотел такого результата,но допускал его возможность либо безрассудно рассчитывал на его предотвращение).

    Вторая и третья части рассматриваемой нормы включают санкции за преступления, являющиеся тяжкими,–до шести и до десяти лет изоляции соответственно.

    Примеры судебной практики

    Б., являясь продавцом розничной продукции ООО и заступив на рабочее место в торговом павильоне, располагая достоверными сведениями о том, что реализуемая неопределённому кругу лиц скумбрия холодного копчения не соответствует требуемому качеству и представляет опасность для здоровья потребителей ввиду истечения сроков хранения, необходимых мер для исключения фактов продажи не приняла.

    В нарушение своей должностной инструкции Б. умышленно, с целью дальнейшего сбыта, продолжала хранить на одном из прилавков своего рабочего места скумбрию холодного копчения, признанную заключением ветеринарно-санитарной экспертизы не соответствующей требованиям безопасности жизни и здоровья.

    Б. была осуждена по ч. 1 ст. 238 УК РФ с назначением наказания в виде штрафа.

    Г., в рамках осуществляемой им коммерческой деятельности:

    • действовал без получения обязательного специального разрешения;
    • действовал умышленно;
    • с целью дальнейшего сбыта производил систематические закупки у неустановленных лиц нелегальной спиртосодержащей продукции (водки, коньячных изделий), допуская возможную их опасность для здоровья и жизни потребителя.

    Приобретаемый фальсификат, признанный согласно заключению экспертизы не соответствующим требованиям безопасности для жизни и здоровья, складировали в принадлежащем Г.ангарном помещении. Вопросами обеспечения сохранности спиртосодержащих жидкостей занимался Ж., с которым Г. вступил в преступный сговор, заблаговременно заручившись его согласием и поддержкой. Впоследствии опасная продукция сбывалась широкому кругу покупателей.

    Г. и Ж. осуждены по ч. 2 ст. 238 УК РФ с назначением наказания в виде 3 и 2 лет условного лишения свободы соответственно.

    Д., являясь руководителем ООО, спецификой деятельности которого были монтаж и техническое обслуживание систем пожарной безопасности, допуская возможность наступления последствий в виде смерти двух и более лиц в результате некачественных работ, нарушая условия договора с ООО, произвёл в помещении спортивного комплекса не соответствующие требованиям безопасности жизни и здоровью работы по монтажу неисправной системы пожарной безопасности.

    Впоследствии в ходе пожара, по причине неисправностей системы дымоудаления, ставших следствием преступного поведения Д., в спортивном комплексе погибли З., М и Р., причиной смерти которых, согласно заключению судебно-медицинской экспертизы, стало острое отравление продуктами горения.

    Д. осуждён по ч. 3 ст. 238 УК РФ к 2 годам лишения свободы.

    Что означает оказание услуг ненадлежащего качества? Права заказчика и ответственность исполнителя

    Со сферой услуг многие люди встречается ежедневно, когда, например, идут к парикмахеру или в кафе, обращаются в медицинскую фирму или заказывают натяжные потолки. Однако, некоторые компании и частные лица-исполнители предоставляют свои услуги некачественно. Что делать в этой ситуации, подробно рассказано ниже в статье.

    Что это значит?

    Некачественными могут быть и услуги навязанные (например, платные дополнительные функции на тарифе от Билайн, МТС или иного мобильного оператора) или если они не были оказаны вообще. В последнем случае заказчик взыскивает с исполнителя соответствующую неустойку (как отказаться от предлагаемого сервиса?).

    Как регулируется законом «О защите прав потребителей», ГК и УК РФ?

    Предоставление услуг, не отвечающим требованиям надлежащего качества, регулируется такими нормативными актами:

    1. ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (ст. 27-39.1 настоящего ЗоЗПП).
    2. Гражданский кодекс РФ (ст. 15, 309, 393, 720, 721, 723 ГК РФ).
    3. Уголовный кодекс РФ — ст. 238 УК РФ об оказании услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Подробно о том, какая ответственность предусмотрена за оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, читайте в этой статье.

    Статья 309 ГК РФ. Общие положения

    Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

    Еще существуют отдельные постановления Правительства РФ и иные правовые акты, которые определяют госстандарты РФ в сфере услуг. Таковыми, в частности, являются ФЗ № 184 от 27 декабря 2002 г. о техническом регулировании и Постановление Правительства РФ № 100 от 12 февраля 1994 г.

    Ответственность исполнителя за сервис, не отвечающий требованиям качества

    В соответствии со ст. 43 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., за нарушение определенных прав потребителя в сфере оказания услуг исполнитель (физлицо или компания) несет такую ответственность:

    1. Административная.
    2. Уголовная.
    3. Гражданско-правовая.

    Согласно статье 14.4. КоАП РФ, при привлечении исполнителя к административной ответственности за предоставление услуги ненадлежащего качества на него накладывают такие штрафы:

    • на исполнителя-физлицо — 1 000-2 000 руб.;
    • на должностное лицо — 3 000-10 000 руб.;
    • на ИП без образования юрлица — 10 000-20 000 руб.;
    • на фирму или иных юридических лиц — 20 000-30 000 руб.

    При оказании услуг, не отвечающих установленным требованиям безопасности, исполнитель несет следующую уголовную ответственность по ст. 238 УК РФ:

    1. Наложение штрафа в размере до 300 000 руб. или в размере дохода осужденного (например, зарплаты) за период до 2 лет.
    2. Привлечение к обязательным общественно полезным работам на срок до 360 ч.
    3. Ограничение свободы на срок до 2 лет.
    4. Отправление на принудительные работы на срок до 2 лет.
    5. Лишение свободы на срок до 2 лет.

    За те же правонарушения, если они совершены конкретной организованной преступной группировкой (или группой лиц по предварительному сговору) или совершены в отношении услуг, оказанных для детей до 6 лет, которые повлекли по неосторожности смерть человека или причинение ему тяжкого вреда здоровью, виновные лица-исполнители несут такую уголовную ответственность:

    1. Наложение штрафа в размере 100 000 – 500 000 руб. или в размере зарплаты или иного официального дохода осужденного за период 1-3 года.
    2. Отправление на принудительные работы на срок до 5 лет.
    3. Лишение свободы на срок до 6 лет и наложение штрафа в размере до 500 000 руб. или в размере зарплаты осужденного за период до 3 лет или без такового.

    За деяния, приведенные в ч. 1,2 ст. 238 УК РФ и повлекшие по неосторожности гибель 2 или более лиц, исполнителя отправляют на принудительные работы на срок до 5 лет или сажают в тюрьму на срок до 10 лет.

    Согласно ст. 1095 ГК РФ, подобное виновное лицо возмещает вред, причиненный заказчику вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков оказанной услуги (имущественная полная ответственность + компенсация морального вреда).

    Статья 1095 ГК РФ. Основания возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, работы или услуги

    Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет.

    Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) в потребительских целях, а не для использования в предпринимательской деятельности.

    Что имеет право взыскивать заказчик за работу ненадлежащего качества?

    В соответствии со ст. 29 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., после оказания исполнителем некачественного сервиса или неоказания услуги заказчик вправе требовать с него выполнения следующих обязательных действий:

    • безвозмездное устранение выявленных недостатков;
    • уменьшение стоимости услуги;
    • возмещение понесенных расходов по устранению брака своими силами или с привлечением третьих лиц.
    Читать еще:  Ответственность если скрылся с места дтп

    Больше о порядке и нюансах возврата денежных средств за неоказанные услуги читайте тут.

    Удовлетворение требований заказчика (потребителя) о безвозмездном устранении выявленных недостатков услуги не освобождает исполнителя от ответственности в виде неустойки за просрочку.

    Уменьшение цены оказанного сервиса

    Цена оказанной услуги, возвращаемая заказчику при отказе от исполнения соответствующего договора, а также учитываемая при снижении ее цены, определяется в соответствии с п. 3, 4 и 5 ст. 24 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г.

    Так, при предъявлении заказчиком требования о соразмерном снижении стоимости услуги в расчет берется ее цена на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно не удовлетворено в досудебном порядке, на момент вынесения судебного решения о соответствующем соразмерном уменьшении стоимости.

    Право на уценку реализуется таким образом:

    • если стоимость оказанной некачественной услуги еще не оплачена, то при расчете с исполнителем заказчик снижает установленную первоначальную цену;
    • если заказчик уплатил полную первоначальную стоимость некачественной услуги, исполнитель должен вернуть ему соответствующую разницу.

    Исполнитель выполняет требование заказчика об уменьшении цены услуги на протяжении 10 дней с момента получения претензии при вручении лично или по почте.

    Пример. Юристы должны были подготовить заказчику проект официального договора о сдаче квартиры в наем. Срок оказания услуги был равен 5 дням, а стоимость — 1000 руб.

    По факту юрист подготовил проект по истечении 7 дней, то есть на 2 дня позднее установленного срока (в процентном выражении — 20 %). В итоге в подобной ситуации заказчик вправе требовать от исполнителя снижения стоимости услуги на 20%, то есть, на 200 руб (с 1000 руб. до 800 руб).

    Возмещение морального и материального вреда

    Кроме снижения стоимости, в случае оказания некачественных услуг исполнитель возмещает заказчику причиненный моральный и материальный вред. В первой ситуации, согласно ст. 15 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., моральный вред, причиненный заказчику, подлежит компенсации исполнителем после установления судом его вины.

    Статья 15 ЗоЗПП. Компенсация морального вреда

    Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

    Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

    Размер подобной компенсации устанавливается судом и не зависит от размера возмещения материального вреда. Во втором случае, в соответствии со ст. 14 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., материальный вред, причиненный определенному имуществу заказчика вследствие рецептурных или иных недостатков услуги, должен быть возмещен исполнителем в полном объеме.

    Исполнитель освобождается от гражданско-правовой или иной ответственности, если докажет, что вред причинен из-за воздействия непреодолимой силы или нарушения заказчиком установленных правил пользования услугами.

    Что делать, если выявлены недостатки?

    Далее разобрано, что делать заказчику, если исполнитель оказал некачественную услугу. В случае некачественного оказания услуг, в соответствии со ст. 29 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., заказчик вправе потребовать от исполнителя выполнения таких действий:

    • исправление всех недостатков за свой счет;
    • повторное обслуживание клиента;
    • уменьшение стоимости услуги;
    • оплата расходов, понесенные заказчиком при устранении различных выявленных недостатков.

    В первой ситуации заказчик указывает в досудебной претензии срок для устранения выявленных недостатков. Во втором случае исполнитель оказывает соответствующую услугу в тот же срок, который был назначен первоначально или в срочном порядке. Во всех остальных ситуациях требования заказчика исполняются на протяжении 10 дней (ст. 31 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г.).

    Претензионная процедура (досудебная)

    Претензия по договору оказания услуг является официальной жалобой, по которой заказчик защищает свои нарушенные права. Подобный документ составляется в произвольной форме. К претензии заказчик прикладывает копии таких документов:

    • личный паспорт;
    • договор оказания услуг;
    • квитанции;
    • акты оказания услуг;
    • заключения эксперта (при проведении дополнительной проверки качества).

    По этим документам заказчик подтверждает свою правоту. Так, по акту оказания услуг можно убедиться в том, что исполнитель не выполнил свои обязанности в рамках договора. В итоге исполнитель должен вернуть уплаченные ему деньги, сумма которых отражена в соответствующих квитанциях. Больше о том, каковы основания для взыскания денежных средств и как вернуть деньги за услугу, можно узнать здесь.

    Письмо с претензией и копией документов заказчик передает лично в руки ответственному лицу или посылает по почте заказным письмом с описью вложения. А также в этом случае нужно не забыть взять в почтовом отделении документы, подтверждающие факт доставки.

    Судебное разбирательство

    В соответствии со ст. 17 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., иск о защите прав потребителя предъявляется в суд по такому адресу (на выбор истца-заказчика):

    • по месту нахождения компании (фирмы) ответчика или его места жительства (когда ответчик является ИП);
    • по месту жительства (пребывания) истца;
    • по месту оформления или исполнения официального договора оказания услуг.

    В соответствии со ст. 40 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г, для дачи экспертного заключения в целях защиты прав потребителей к подобному судебному делу привлекают сотрудников местного Управления Роспотребнадзора.

    Заказчик платит исполнителю за исполнение последним своих обязанностей качественно и в срок. В случае некачественного оказания услуг потребитель требует их повторного исполнения или возмещает материальный и моральный ущерб. Главное, каждому заказчику помнить, что закон в подобной ситуации на его стороне.

    При оказании исполнителем некачественных услуг заказчик доказывает свою правоту всеми законными способами. В этом случае сначала он составляет претензию, а в случае неуспеха в этом деле, подает иск о защите прав потребителей в суд.

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Претензия на оказание услуги ненадлежащего качества

    Ежедневно человек примеряет на себя роль потребителя не только всевозможных товаров, но и услуг в самых разнообразных сферах деятельности. Российский Закон о защите потребителя наделяет каждого определенным перечнем прав, призванных защитить его от самоуправства недобросовестных поставщиков и четко регламентирует, что можно предпринять, если имеет место оказание услуг ненадлежащего качества.

    Как доказать, что услуги были оказаны некачественно

    Существует две категории обстоятельств, когда поставщику требуются доказательства того, что предоставленные им услуги (коммунальные, образовательные, связи, строительной компании и др.) надлежащего качества.

    1. Клиентом предъявлена рекламация по качеству работы после ее оказания поставщиком в полной мере. В этой ситуации важно иметь факты, опровергающие возникшие рекламации. Потому что если заказчик обратится в судебную инстанцию, и представители закона примут его сторону, то к исполнителю будут применены меры ответственности, предписанные статьей 723 Гражданского Кодекса РФ. Нередки ситуации, когда принципами статьи 725 ГК желают воспользоваться недобросовестные заказчики, не желающие производить законное вознаграждение за предоставленный сервис или же хотят вернуть уже произведенную по договору выплату.
    2. Клиент отказывается от исполнения договора по одной из следующих причин:
    • в период действия договорных обязательств и предоставления перечня работ стало ясно, что они в итоге не будут предоставлены оговоренным, соответствующим необходимым условиям, образом – п. 3 ст.715 ГК РФ;
    • работы оказались ненадлежащего качества, и предъявленная рекламация клиента, предписывающая устранение недочетов и дефектов, в ограниченный временной отрезок не была выполнена – п. 3 ст. 723 ГК РФ;
    • недостатки, к которым привело некачественное исполнение работ, являются кардинальными или неустранимыми – п. 3 ст. 723 ГК РФ.

    При доказательстве наличия хотя бы одной из перечисленных причин исполнитель должен будет возместить (наличными или же посредством банка) еще и понесенные в результате негативных факторов убытки заказчика.

    Прежде всего заказчик доказывает, что предоставленный сервис (будь то дизайн интерьера, проектирование дома, ремонт техники, туристический сервис, услуги ЖКХ, медицинский осмотр, юридический совет, услуги управляющей компании и др.) – ненадлежащего качества, а поставщик противовесными фактами опровергает его аргументы (п. 1 ст. 65 АПК РФ).

    В ситуации возникновения спорного момента относительно качества предоставленного сервиса исполнителю необходимо:

    • установить источник, содержащий зафиксированный уровень качества услуг, которые надлежало оказывать заказчику по договору;
    • предоставить доказательную базу, поясняющую, что предоставленный сервис соответствует требованиям, зафиксированным в договоре.

    Притязания к качеству, предъявляемые клиентом, в отличных друг от друга ситуациях могут иметь свои особенности. Однако исполнитель повышает свои шансы одержать верх при судебном разбирательстве в том случае, если:

    • акт о предоставлении сервиса подписан заказчиком без рекламации по качеству и по объемам;
    • акт о предоставлении сервиса заказчиком не подписан, и аргументированные возражения по этому поводу предъявлены не были.

    Как правило, в таком случае прокуратура делает вывод, что предоставленный сервис имел надлежащее качество.

    Поставщик сервиса, предусматривающий включение в договор права на подписание акта о предоставленных услугах только со своей стороны, имеет понятную выгоду и страховку. Тогда беспричинный отказ или отлынивание клиента от подписания акта уже не является неразрешимой проблемой.

    Оценка качества услуг

    Законодательство РФ установило ответственность поставщика за оказание услуги ненадлежащего качества в главе III Федерального закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). К тому же статьи 29-30 вышеуказанного закона регламентируют отношения заказчик – исполнитель во всех случаях возникновения рекламаций. Также правонарушения, предусмотренные ст. 6.14 КоАП РФ, связаны с нарушением законодательства о защите прав потребителей.

    Основными критериями оценки качества сервиса принято считать:

    • недостижение поставщиком целей, которые преследовал клиент;
    • непрофессиональное предоставление;
    • использование исполнителем дефектного, непригодного инструмента или материала;
    • нанесение вреда заказчику или его имуществу в процессе работы (если, конечно, ответственность не переросла в уголовную);
    • достигнутый итог имеет конструктивное отличие от требования заказчика.

    Что делать в случае некачественного оказания услуг: порядок действий, документы, сроки

    При возникновении различных рекламаций в отношении временных рамок предоставления услуг или же их качества в первую очередь предъявляются лично исполнителю. Суд является следующей инстанцией. К нему прибегают в случае отказа исполнителя удовлетворить предъявляемые требования.

    Обращение в судебную инстанцию производится:

    • единолично;
    • посредством привлеченного представителя в лице юриста;
    • путем обращения в оргкомитет по защите прав потребителей.

    Документы, необходимые для правильного оформления претензии

    • претензия в письменном виде;
    • материалы независимой экспертизы;
    • договор оказания услуг + копия;
    • акт приемки + копия;
    • платежный документ + копия;
    • гарантийный талон (если имеется) + копия;
    • видео и фотосъемка с зафиксированными нарушениями.

    Предъявление рекламации может осуществляться в периоды:

    • перед предоставлением сервиса в случае нарушения исполнителем временных обязательств, предусмотренных договором;
    • в период предоставления сервиса в случае очевидного отклонения от временных или качественных обязательств;
    • в финишный период получения предоставленных услуг;
    • во время срока гарантии;
    • в течение 2-х лет с момента передачи результатов заказчику (требуются доказательства наличия недостатка до этого момента).

    За заказчиком закреплено общее право выставления рекламации и запроса возврата денежных затрат в случае, если:

    • во время предъявления иска работ не начиналось, не завершилось либо имеет место их неоказание;
    • работы полностью окончены либо находятся в процессе исполнения.

    Как составить претензию на некачественное оказание услуг: содержание и образец документа

    Претензия об отклонениях во временных рамках либо же качественных оформляется недовольным клиентом в письменном виде.

    Законодательство РФ никак не регламентирует форму написания жалобы на некачественное предоставление сервиса. Из этого следует, что документ оформляется в свободном формате. Однако его содержание должно включать следующую информацию:

    • ФИО и контактная информация заказчика;
    • ФИО и контактная информация исполнителя;
    • дата обращения к исполнителю;
    • номер и дата договора;
    • подробный перечень и описание всех фактов, повлекших возникновение претензии;
    • перечень и описание всех предъявляемых исполнителю требований;
    • дата, подпись обращения с рекламацией.

    Письменный документ, являющий рекламацию, составляется в двух экземплярах, один из которых в обязательном порядке вручается исполнителю под роспись. При этом фиксируется дата передачи документа. Дополнительный экземпляр претензии также датируется и подписывается. В случае уклонения исполнителя от принятия документа, он должен быть отправлен почтовой пересылкой – заказным письмом с обязательным уведомлением.

    Причины написания претензии

    Все претензии, возникшие у потребителя к исполнителю, включены, как правило, в две категории:

    • нарушение временных рамок, предусмотренных договором;
    • несоответствие требуемому качеству.

    Нарушения временных ограничений, в свою очередь, могут выражаться следующим образом:

    • несвоевременность – когда исполнителю для предоставления сервиса в полном объеме, прописанном в договоре, требуется больший временной промежуток;
    • задержка с началом предоставляемого сервиса;
    • отклонение от временных ограничений промежуточного характера – встречается при предоставлении работ, выполняющихся поэтапно.

    Тонкости и нюансы

    При возникновении нарушений сроков, предусмотренных договорными обязательствами, клиент имеет право:

    • определить и установить обновленные сроки, чтобы исполнитель мог оказать описываемые услуги;
    • заключить договор со сторонним поставщиком или выполнить работу самому, а, связанные с этим финансовые затраты затребовать с проштрафившегося исполнителя;
    • затребовать уменьшения стоимости оказываемой услуги;
    • расторгнуть договор в одностороннем порядке и затребовать возврата финансовых затрат.

    Если же зарегистрировано нарушение по качественным характеристикам предоставленных услуг, то потребитель имеет право:

    • безвозмездно устранить заявленные недостатки;
    • продублировать оказание услуги с улучшением качества;
    • уменьшить стоимость работ;
    • заключить договор со сторонним поставщиком или выполнить работу самостоятельно, затребовав возмещение затрат с поставщика;
    • полностью отказаться от исполнения договорных обязательств и потребовать от исполнителя материальную компенсацию за понесенные убытки.

    Чтобы избавить себя от возможных судебных разбирательств, при заключении договора на оказание услуг потребителю необходимо настаивать на внесении таких пунктов, как гарантийное устранение недостатков в случае выявления некачественной работы.

    Ненадлежащее оказание услуг — услуги не отвечающие качеству

    Потребитель сегодня очень уязвим. Часто попадаются недобросовестные люди, которые предлагают не качественные услуги или товары. Поэтому людям требуется знать о том, как защитить свои права в случае возникновения спорной ситуации. В законодательстве РФ существуют поправки, они помогают потребителю оценить качество оказываемой услуги и вооружают потребителя правами, которые способны оградить его от недобросовестности людей.

    Услуги для потребителя

    Под данный термин попадает практически любая услуга, которая была оказана организацией или индивидуальным предпринимателем. Каждая категория специфична по своему, и для определенной группы предусмотрены собственные нормативные акты. Но в РФ установлен общий порядок, касающийся оказания услуг. Потребитель должен обращаться в специализированную организацию за предоставлением определенного вида сервиса. Компания обязательна к лицензированию и сертификации, даже если в качестве исполнителя выступает один человек (индивидуальный предприниматель).

    Срок оказания услуги подразделяется на три группы:

    1. законодательный, не должен быть превышен исполнителем;
    2. договорной, определяется заказчиком и исполнителем, не должен превышать первый вариант.

    Потребитель имеет право принять активное участие в установлении срока оказания услуги.

    Нарушены права потребителя

    Здесь представлено две разновидности – это несвоевременно оказаны услуги или предоставлен некачественный сервис. Первое нарушение доказывается на основании составленного договора, где обязательно прописываются сроки, за которые должен быть предоставлен определенный тип сервиса потребителю. Не качественный сервис – это когда результат после его предоставления оказался непригодным для использования, соответственно, результат услуги не соответствует общепринятому стандарту. Также сюда относится нарушение технологии при оказании сервиса, применение не качественного материала и остальные неточности, которые повлияли отрицательно на результат.

    Закон суров

    Законодательство РФ определяет стандарт качества оказываемой услуги потребителю, основываясь на следующие пункты. Согласно статье 421 (пункт 4) Гражданского Кодекса, качество оказанных услуг потребителю прописано в договоре, который должен полностью соответствовать установленным законом правилам, прописано в статье 422, п.1. Доказывать потребителю, что оказан сервис некачественный придется, основываясь на составленный между сторонами договор. Качество работы регулируется также Гражданским кодексом РФ, точнее статьей 721, за основу берется ранее составленный договор.

    Защита прав потребителей основывается на следующих ограничениях, прописанных в законодательстве:

    1. «О стандартизации» — был принят 27 апреля в 1993 году;
    2. поправка «Об обеспечении единства измерений», закон 1993 года (10 июня);
    3. закон, принятый 9 января 1996 года «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ о защите прав потребителей»;
    4. 12 февраля 1994 года принято поставление №100 “Об организации работ по стандартизации, обеспечению единства измерений, сертификации продукции и услуг”.

    Существует еще постановления и приказы, которые определяют государственные стандарты России.

    Составить претензию

    Согласно Законодательству РФ, потребитель, которому были оказаны не качественные услуги, имеет право подать жалобу на исполнителя в суд. Перед этим исполняющее лицо должно получить претензию от потребителя, если клиент не получает ответа, тогда заказчик вправе направить свою жалобу в судебную инстанцию.

    Правильное оформление претензии – это залог выигрышного судебного дела. Часто заказчика ставят перед фактом о не качественных услугах, поэтому перед принятием результата следует его тщательно проверить. При выявлении предоставления потребителю не качественных услуг, он должен заняться составлением претензии к организации по установленному законодательством образцу.

    Документ должен содержать полную информацию о потребителе совместно с контактными данными, обязательно требуется проставить дату, когда было предоставление сервиса и номер договора (если было его составление). В форме прописывается основная причина, потребитель должен четко сформулировать почему оказаны не качественные услуги, без двусмысленных фраз. После проставления даты составления и подписи на документе, он передается лично исполнителю под роспись – это гарантия того, что не качественный сервис не останется без внимания.

    Если же исполнитель уклоняется от получения жалобы, тогда документ направляется адресату заказным письмом, а потребитель может начинать в это время собирать документы для подачи их в суд.

    Для потребителя

    Заказчик – это человек, который платит исполнителю за оказание услуги качественно и в срок. Если же сервис не качественный, то потребитель вправе вернуть затраченные средства или потребовать, чтобы требуемые услуги были оказаны повторно. Главное каждому клиенту помнить, что он под защитой прав потребителей.

    Если оказаны некачественные услуги, тогда следует доказывать свою правоту всеми законными способами. Потребитель должен смело писать претензию, не боятся исполнителя и верить в то, что законодательство РФ защитит его права.

    Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:

    Звоните 8-800-777-32-63.

    Бесплатная горячая юридическая линия.

    голоса
    Рейтинг статьи
    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector